Passo a passo da entrega no app do entregador: do aceite à conclusão

O que é

Este artigo mostra o caminho completo de um pedido no app do entregador, do aceite à conclusão: os botões que aparecem em cada etapa, os códigos, o comprovante e o retorno à coleta. Quase todas as etapas extras dependem do que você liga no painel. A tabela no fim do artigo mostra qual opção liga cada uma.

Resumo do caminho:

1. Aceitar o pedido.
2. Cheguei na coleta (se a etapa estiver ligada).
3. Pedido Coletado (com código de coleta, se o pedido pedir).
4. Cheguei na entrega (se a etapa estiver ligada).
5. Pedido Entregue em cada endereço (com código de confirmação e comprovante, se o pedido pedir).
6. Concluir Pedido, quando o pedido exige retorno à coleta.

A tela do pedido

Depois do aceite, o pedido abre por cima da tela inicial. O entregador também abre o pedido tocando no cartão dele em Em Andamento. A tela tem:

• No topo, o número do pedido, o status (Aceito, Coletado…), o tipo de serviço e o número da integração, quando houver.
• Rota: a coleta e as entregas em ordem, com a próxima parada em destaque ("Próxima: Coleta") e os botões Navegar e Ligar (telefone ou WhatsApp). Parada concluída fica com ✓ verde e endereço riscado. Quando o endereço tem um ponto de referência (complemento, como "portão cinza" ou "ao lado da igreja"), ele aparece logo abaixo, com uma setinha.
• Observação do pedido, em fundo amarelo.
• Cliente e pagamento: quem pediu, forma de pagamento e situação (Pendente, Pago).
• Valor do entregador, com Ver detalhes para ver bônus, deslocamento, taxa de chuva e tarifa dinâmica.
• No rodapé, o botão da próxima ação e, ao lado, as ações de exceção (devolver, cancelar, problema).

Você muda a ordem desses blocos em Permissões no App do Entregador › Ordem das informações do pedido no app.

Na tela inicial, com os cartões por endereço ligados, cada parada tem o próprio botão da próxima ação. O entregador pode avançar a entrega por ali, sem abrir o pedido.

1. Aceitar

Pelo toque (veja Como o pedido toca no app do entregador) ou pelo botão Aceitar Pedido na tela do pedido. Aparece "O pedido foi marcado como Aceito!".

Prazo para coletar

Se você usa o Tempo de Coleta, aparece uma contagem regressiva com Tempo para coleta. Quando zera ("Tempo para coleta expirado"), os botões somem e o sistema tira o pedido dele para outro entregador assumir. Ele recebe o aviso "Como não houve coleta no prazo, outro entregador vai assumir".

Pronto para coleta

Se o cliente avisa quando o pedido fica pronto, a coleta mostra uma faixa vermelha Em preparo ("Ainda não está pronto. Aguarde o aviso da loja.") que fica verde, Pronto para coleta, quando a loja avisa. O entregador também recebe uma notificação.

2. Cheguei na coleta

Com a etapa ligada, o entregador toca em Cheguei na coleta ao chegar no local. Aparece "O pedido foi marcado como Chegou na Coleta!". A partir daí começa a contar o tempo de espera, que pode ser cobrado do cliente se passar do tempo grátis que você definiu.

• Ele precisa estar perto do local. Longe, aparece "Você está muito longe do local de coleta…". Veja O app diz que estou muito longe.
• Com a confirmação automática por proximidade ligada, a chegada é marcada sozinha quando ele se aproxima. Veja Chegada na entrega e confirmação automática por proximidade.

Configuração em Status Local de Coleta.

3. Pedido Coletado

1. Com o pedido em mãos, o entregador toca em Pedido Coletado.
2. Se o pedido exige código de coleta (a parada mostra o selo "Exige código de coleta"), abre Confirmação de Coleta. Ele pede o código de 4 números a quem entrega o pacote, digita em Código de Coleta e toca em Confirmar. Código errado: "O código de coleta informado está incorreto."
3. Se ele precisa cobrar na porta (dinheiro, maquininha), aparece o aviso ATENÇÃO com a forma e o valor. Ele toca em Confirmar. Veja Cobrança na porta pelo app do entregador.
4. Aparece "O pedido foi marcado como Coletado!".

Em algumas integrações o código funciona ao contrário: o app mostra um CÓDIGO DE COLETA que o entregador fala para o atendente da loja confirmar no sistema dela.

Configuração em Código de Coleta. Com a confirmação automática ligada, o pedido pode ficar coletado sozinho quando ele se afasta da coleta, exceto quando o pedido tem código de coleta.

4. Cheguei na entrega

Com a etapa ligada, ao chegar no endereço ele toca em Cheguei na entrega. Com várias entregas pendentes, escolhe o endereço em "Selecione o endereço em que você chegou". Aparece "Chegada na entrega registrada!", a parada ganha uma bandeira e o prazo de entrega fica pausado enquanto ele espera. A chegada também pode ser marcada sozinha quando ele se aproxima do endereço. Configuração e mensagens em Chegada na entrega e confirmação automática por proximidade.

Prazo para entregar

Se você usa o Tempo de Entrega, depois da coleta aparece a contagem Tempo para entrega com "Atrasos podem gerar punições ou multa". Vencido, aparece "Entrega com atraso".

5. Pedido Entregue

1. No endereço, o entregador toca em Pedido Entregue. Com várias entregas, escolhe em "Em qual endereço você concluiu?" e toca em Selecionar. Se você força a ordem da rota, só a próxima parada pode ser escolhida.
2. Se o pedido exige comprovante, abre o formulário Comprovante de Entrega (abaixo).
3. Se a entrega exige código de confirmação, abre Confirmação de Entrega. Ele pede o código de 4 números a quem recebe, digita em Código de Confirmação e toca em Confirmar. Em pedidos do iFood e de outras integrações, é o código que o cliente recebeu do próprio app de delivery. Não confunda com o aviso "Finalize a entrega no iFood", que aparece depois de finalizar.
4. Com mais entregas pela frente, aparece "Confirmado no endereço selecionado." e ele segue para a próxima. Na última (sem retorno), o pedido fica Concluído.

Configuração em Código de Confirmação e Segurança na Entrega.

Comprovante de entrega

Quando o pedido exige comprovante, ele é pedido em cada endereço. O formulário tem:

• Nome Completo e Documento de quem recebeu;
• Observação;
• Fotos, tiradas na hora pela câmera, até 5;
• Assinatura, desenhada na tela;
• o Código de Confirmação, se a entrega pedir.

Os campos com asterisco são obrigatórios. Você escolhe quais em Prova de Entrega › O que exigir na entrega. Ele termina em Confirmar entrega.

Veja Prova de Entrega.

Pedido sem endereço definido

Quando o pedido foi lançado sem endereço de entrega, ao finalizar o app usa a posição do GPS e abre Confirme o Endereço da Entrega com Rua, Número e Complemento para ele conferir. O valor é calculado conforme as entregas acontecem e, no fim, o app mostra quanto cobrar do cliente se o pagamento for na porta.

6. Retorno à coleta e Concluir Pedido

Quando o pedido exige retorno (por exemplo, para devolver a maquininha ou o troco), depois da última entrega aparece Concluir Pedido.

1. O entregador volta ao local de coleta.
2. Toca em Concluir Pedido. O aviso lembra: "O pedido exige o retorno ao local de coleta, finalize apenas após ter chegado ao local."
3. Toca em Finalizar. O pedido fica Concluído.

Se o cliente confirma o retorno pelo Portal B2B, o app não deixa concluir: avisa que a confirmação será feita pelo cliente. Quando o cliente confirma, chega a notificação "Retorno confirmado".

Depois de concluir

• Lembrete de cobrança: se o pagamento é na porta, aparece "Não esqueça de receber o valor da entrega do cliente."
• Código do iFood: em pedidos do iFood com entrega própria, logo depois de finalizar a entrega abre "Finalize a entrega no iFood" com o Código da Entrega e o botão Abrir iFood para confirmar lá. Veja Código de entrega do iFood no app do entregador.
• Avaliar o cliente: se você permite, abre "Como foi com o cliente?" com 5 estrelas. Não avaliar também encerra a pergunta.

Com o pedido concluído, a tela do pedido mostra o valor e o resumo, mas não os endereços nem a observação.

Segurar o botão para confirmar

Para evitar que o pedido avance com um toque sem querer, ligue Exigir segurar o botão para mudar o status do pedido em Permissões no App do Entregador. O entregador passa a segurar o dedo no botão por 2 segundos (o botão vai se preenchendo). Um toque rápido mostra "Segure o botão para confirmar".

O que o cliente acompanha no Portal B2B

Cada toque do entregador no app muda o pedido na hora no Portal B2B (e no App B2B). No layout padrão (Painel Completo):

• Códigos: o cliente vê o código de coleta no menu ⋮ do card (Ver Código de Coleta) e na página do pedido (Código de coleta:), para passar a quem entrega o pacote. O código de confirmação de cada entrega aparece na página do pedido (Código de confirmação:), para ele repassar a quem recebe.
• Chegada na entrega: o card mostra o selo No local com a hora da chegada.
• Comprovante: na página do pedido, cada entrega concluída com comprovante tem o botão Ver Comprovante (nome, documento, observação, fotos e assinatura).
• Retorno: com Cliente confirma retorno do entregador (finaliza pedido com retorno) ligada, o card ganha o botão verde Confirmar retorno do Entregador. O aviso pede: "Confirme apenas após o entregador ter retornado fisicamente ao seu estabelecimento. Esta ação finaliza o pedido." O cliente confirma em Sim, confirmar retorno.
• Avançar pelo cliente: se você liberou, o cliente também marca etapas pelo menu ⋮: Marcar Chegou na Coleta, Marcar como Coletado e Concluir Pedido.

Os nomes "pedido", "entrega" e "entregador" seguem as Nomenclaturas da sua praça. Veja Acompanhar pedidos no Portal B2B e Ações do pedido no Portal B2B.

Configurações do painel que mudam as etapas

Para as exceções (não conseguiu entregar, devolver o pedido, cancelar), veja Problema na entrega, devolver à fila e cancelar pelo app. Para falar com a loja durante a entrega, Chat com a loja no app do entregador. Se o pedido mudar no meio do caminho, Avisos de pedido alterado ou cancelado no app.

Mensagens de erro e avisos no app

As mensagens que podem aparecer ao aceitar, chegar, coletar, entregar e concluir (com o motivo e o que fazer) estão em Mensagens de erro ao avançar o pedido no app.

Perguntas frequentes

Os botões do pedido sumiram.

O prazo de coleta venceu e o pedido foi passado a outro entregador, ou o pedido já foi concluído ou cancelado.

Aparece "Você está muito longe…" ao marcar coletado ou entregue.

O sistema confere a posição dele em cada etapa. Veja O app diz que estou muito longe.

O cliente não sabe o código de confirmação.

Sem o código, o entregador não finaliza aquela entrega pelo app. Oriente a falar com a central para resolver pelo painel.

Uma parada está com cadeado.

A ordem das entregas está forçada. Ele precisa finalizar a parada anterior primeiro.

Depois de concluir, o entregador não vê mais o endereço.

É esperado: pedido concluído não mostra endereços nem observação no app.