Por que o entregador não recebe pedidos? Lista de conferência
Confira, na ordem certa, os motivos para um pedido não tocar no app do entregador: offline, permissões do celular, bloqueio, tipo de serviço, distância, limites e regras do cliente.
O que é
"O app não toca" é a reclamação mais comum de entregador. Na maioria das vezes não é defeito: o entregador está offline, falta uma permissão no celular ou alguma regra da sua operação tirou ele daquele pedido (distância, tipo de serviço, limite de entregas, bloqueio). Este artigo é uma lista de conferência, na ordem em que vale a pena olhar.
Se a sua conta tem o IAGo no painel, pergunte direto: "por que o pedido 1234 não tocou para o João?". Ele confere as regras daquele pedido e responde o motivo.
1. O entregador está ativo?
O pedido só toca para quem está com o interruptor Ativo verde na tela inicial. Confira também no mapa do painel se ele aparece online.
- Ele pode ter sido colocado offline sozinho por ficar sem enviar a localização pelo tempo de Tempo sem localização para deixar entregador offline (minutos) (padrão 30). Nesse caso recebe a notificação "Você não está mais disponível para pedidos". Veja Por que alguns entregadores ficam inativos sozinhos?
- Se ele fechou o app à força estando ativo, o app para de receber pedidos. Ao reabrir, aparece "O app foi fechado enquanto você estava online".
- Se o app recusou ficar ativo, a faixa no topo diz o motivo (conta bloqueada, empresa bloqueada, app desatualizado). Veja Conheça o app do entregador.
2. O celular deixa o app trabalhar?
Quando o pedido toca com o app aberto mas não com o celular no bolso, o problema está no celular:
- Localização permitida "o tempo todo" e GPS ligado.
- Notificações permitidas para o app.
- No Android: sobreposição liberada, Habilitar com app minimizado e Habilitar com app aberto ligados em Ajustes, e otimização de bateria desligada para o app.
- Celular fora do silencioso e com volume.
- Internet funcionando.
Passo a passo em Primeiro acesso ao app do entregador e Ajustes do app do entregador.
3. O app está atualizado?
Versões muito antigas não ficam ativas ("Atualize o seu app para receber pedidos") ou nem passam da abertura ("Atualize o app"). Veja Atualização obrigatória do app do entregador.
4. O entregador está bloqueado ou inativado?
- Bloqueado (por você ou por punição): a tela inicial mostra "Você foi bloqueado…", com o prazo ou a contagem regressiva. Bloqueios automáticos vêm da Punição de Entregadores (recusas ou não aceite), de coletas fora do prazo, de atrasos na entrega ou de devoluções à fila acima do limite, conforme o que você ligou. O bloqueio é desfeito no cadastro do entregador (Bloquear / Bloqueado Até:).
- Inativado: ele nem consegue entrar no app ("Sua conta foi inativada…"). Reative pelo painel.
5. Ele tem o tipo de serviço do pedido?
O pedido só toca para quem tem o tipo de serviço dele (moto, carro, bike…). Confira o Tipo de Serviço no cadastro do entregador. Veja Como adicionar mais de um tipo de serviço para o entregador.
6. Ele está perto o bastante da coleta?
- Distância Máxima para Concorrer (Km), em Configurações › Criação e Distribuição › Distribuição de Pedidos: quem está mais longe da coleta não recebe. O tipo de serviço e as filas por base podem ter uma distância própria.
- No Raio de expansão, o pedido começa pelos mais próximos e só alcança os mais longe com o tempo.
- Áreas de Atendimento: se a coleta está numa área, só os entregadores daquela área recebem.
- Sem localização recente, o sistema não sabe onde ele está.
7. Ele já está com pedidos demais?
- Máximo de Entregas em Andamento: em Permissões no App do Entregador (praça), no cadastro do entregador e no cadastro do cliente. Quem chegou no limite não recebe até terminar uma entrega. Veja por tipo de serviço e por empresa.
- Contar cada entrega dos pedidos agrupados no limite acima: um pedido agrupado com 3 entregas ocupa 3 vagas.
- Apenas pedidos do mesmo cliente (Distribuição de Pedidos): com um pedido em andamento, ele só recebe pedidos do mesmo cliente.
- Parar pedidos automáticos após coletar (Distribuição de Pedidos): depois de coletar, ele só recebe pedidos atribuídos à mão.
8. A carteira dele passou do débito máximo?
Com Débito Máximo Permitido (Carteira Digital do Entregador) ou Débito Máximo no cadastro dele, quem passou do limite deixa de receber pedidos de formas de pagamento que debitam da carteira. O app mostra "Você atingiu o limite de débito…". Veja Configurações de carteira do entregador.
9. O cliente restringe quem atende?
- O entregador está bloqueado para aquele cliente pela sua equipe: Como Bloquear um Entregador para um Estabelecimento Específico.
- O próprio cliente bloqueou o entregador pelo Portal B2B, em Perfil › Entregadores Bloqueados. Isso só é possível com Cliente pode bloquear entregador ligada em Configurações › Cliente e Canais › Portal B2B (ou liberada só para ele na aba Permissões do cadastro). Para conferir, abra o cadastro do cliente no painel.
- O cliente trabalha com entregadores priorizados ou fixos: Alocando Entregadores Priorizados ou Fixos.
- O cliente tem fila própria ou operação programada com outros entregadores. Com operação programada ativa, os pedidos dele tocam primeiro para os entregadores da operação. Os outros só recebem depois do tempo de Chamar entregadores nuvem após (min) da operação, ou quando o cliente usa Chamar entregadores nuvem no menu ⋮ do pedido no Portal B2B (se essa ação estiver liberada para ele).
10. Era a vez dele?
- Manual: nada toca sozinho; só quem a central escolhe.
- 1 a 1 e Fila: o pedido vai para um entregador por vez. Ele só recebe quando chega a vez dele (e se o pedido não foi aceito antes).
- Se ele já recebeu e recusou aquele pedido, normalmente não toca de novo para ele; o pedido continua em Pedidos Disponíveis enquanto estiver livre.
Veja Distribuição de Pedidos.
11. Tocou, mas ele não viu
- Outro entregador aceitou primeiro e o cartão fechou.
- No 1 a 1 e na Fila, o tempo para aceitar acabou e o pedido passou para o próximo.
- Peça para ele olhar a aba Pendentes: se o pedido ainda estiver livre, ele aceita por lá.
Mensagens de erro e avisos no app
Se o entregador viu uma destas mensagens no app, veja abaixo o motivo e o que fazer. O texto está igual ao que aparece na tela (inclusive quando o sistema escreve com erro de digitação), para facilitar a busca. Os nomes "pedido", "entrega" e "entregador" seguem as Nomenclaturas da sua praça.
| Mensagem | Onde aparece | Por que aparece | O que fazer |
|---|---|---|---|
| Future not completed | Login (toast, em inglês) | O servidor não respondeu em 30 segundos (internet lenta ou instável). | Conferir a internet (sair do Wi-Fi fraco, testar dados móveis) e tentar de novo. |
| Sua conta está bloqueada, contate o administrador para saber mais | Ao ligar o "Ativo" (toast) e ao aceitar pedido (caixa) | O entregador está bloqueado (manualmente pelo admin ou por punição automática com prazo). Bloqueado não recebe nem aceita pedidos, mas termina os que já tem. | Empresa: Entregadores › filtro/card "Bloqueados" › desbloquear (ou editar o entregador e desmarcar o bloqueio). Se foi punição com prazo, ele libera sozinho no horário indicado. |
| Ação bloqueada nesta empresa. Contate o administrador. | Ao ligar o "Ativo" (toast) | A empresa de entregas (não o entregador) está com a assinatura da plataforma vencida há mais dias que a tolerância (padrão 3 dias) ou com a conta inativa. Afeta todos os entregadores. Não vale para teste grátis nem plano Gratuito. | Empresa: pagar a fatura em "Minha assinatura" (rodapé do painel, /admin/subscription). Depois do pagamento os entregadores conseguem ficar ativos. |
| Você atingiu o limite de débito e não receberá pedidos de alguns métodos de pagamento.<br>Contate o administrador para mais informações. | Faixa vermelha na tela inicial | O saldo da carteira do entregador está mais negativo que o "Débito Máximo Permitido". Ele deixa de receber pedidos que debitam da carteira (ex.: pagamento em dinheiro, em que a taxa sai do saldo). | Entregador: quitar o débito (recarga, se liberada). Empresa: Carteira Digital do Entregador › "Débito Máximo Permitido", ou o "Débito Máximo:" individual no cadastro do entregador. |
| Sem permissão de localização | Tela inicial (toast) | O app não conseguiu ler a localização: permissão negada ou GPS desligado. | Ajustes do celular › Apps › (app) › Localização › "Permitir o tempo todo". |
| Complete seu cadastro (gênero e endereço) para receber pedidos com cobertura de seguro. | Faixa no Perfil (abre sozinho) | A praça tem seguro por entrega (88i) e o cadastro do entregador está sem gênero ou endereço. | Preencher gênero e endereço no Perfil e salvar. |
| Erro ao buscar pedidos ("pedidos" fixo) | Toast | Falha ao carregar. | Puxar para atualizar. |
| Erro | Toasts diversos | Resposta genérica de erro interno. | Tentar de novo; persistindo, empresa aciona o suporte com hora e ação. |
| Erro ao atualizar pedido, tente novamente | Toast | Internet caiu, tempo esgotado (30 s) ou erro sem mensagem. | Puxar a tela inicial antes de repetir. |
| Erro ao buscar pedido, tente novamente | Toast | Falha ao abrir o pedido. | Reabrir. |
| Erro de conexão: … | Telas diversas | Falha de rede com detalhe técnico. | Conferir internet. |
Perguntas frequentes
Toca para alguns entregadores e não para outros.
Compare os dois na lista acima: tipo de serviço, distância da coleta, limite de entregas em andamento, débito da carteira e bloqueio do cliente são os motivos mais comuns.
Não toca para ninguém.
Confira o método de distribuição (Manual não toca), se há entregadores ativos com o tipo de serviço do pedido perto da coleta e se o cliente não está com a distribuição automática desativada.
Mudei a configuração e continua igual.
As regras de distribuição valem na hora para os próximos pedidos. Opções que mudam o app (permissões, sobreposição, ganhos) só aparecem quando o entregador reabre o app. E toda configuração vale por praça.
