# Problemas na Entrega

Fonte: https://ajuda.entregasexpressas.com.br/artigo/problemas-na-entrega · Pedidos e Entregas › Problemas e Suporte · Atualizado em 23/09/2026

No dia a dia de uma empresa de entregas, muitos problemas podem ocorrer ao chegar no local de destino: cliente final não estar em casa, erro de endereço, devolução do produto, etc.
O que é a funcionalidade de problemas na entrega?
A funcionalidade "problemas na entrega" permite que quando o entregador chegar no local de entrega e ocorrer algum problema que o obrigue a retornar com o pedido, ele marque essa opção. O sistema então irá orientá-lo a retornar ao local de coleta para devolução do produto e, quando previamente configurado, uma cobrança de retorno vai ser adicionada ao pedido.
Como é a cobrança?
Quando o entregador marca "Problemas na Entrega", o sistema adiciona automaticamente a cobrança de retorno ao valor total do pedido, se ela estiver previamente configurada. Depois, quando o entregador volta ao estabelecimento e registra a devolução, a entrega é finalizada com o status concluído.
E se o meu cliente já havia solicitado retorno ao pedido?
Se o cliente já havia solicitado o retorno, quando o entregador marcar o problema na entrega, o sistema reconhece que o retorno já foi cobrado e não gera nova cobrança.
Como vai ser cobrado o retorno se o pedido for pago online?
O valor do pedido vai ser reajustado e a diferença nos valores vai ser cobrada dentro da carteira digital do cliente.
E se o cliente não tiver saldo?
Em caso de falta de saldo em carteira, o valor da diferença vai se manter negativado dentro dela até a próxima recarga.
Como configurar?
- Em seu portal administrativo, acesse o menu de Configurações e procure pela função Problemas na entrega.

- Dentro desse menu, marque:

- 1 - Habilitar Problemas na entrega: Marque para ativar a função.
- 2 - Cobrar Taxa de Retorno caso ocorra problema na entrega: Habilite para cobrar o retorno do pedido quando o entregador marcar que ocorreu problemas na entrega.
- Clique em Salvar para finalizar.