# Problema na entrega, devolver à fila e cancelar pelo app do entregador > Entenda a diferença entre rejeitar, devolver à fila, informar problema na entrega e cancelar pelo app, e como liberar ou limitar cada ação no painel. Fonte: https://ajuda.entregasexpressas.com.br/artigo/problema-na-entrega-devolver-a-fila-e-cancelar-pelo-app · App do Entregador › Fazer a entrega · Atualizado em 23/10/2026 O que é Nem toda entrega sai como planejado: o entregador aceita e não consegue buscar, o cliente final não está no endereço, o pedido precisa ser cancelado. O app tem uma ação para cada caso, e você decide quais ficam disponíveis: Ação | Quando o entregador usa | O que acontece com o pedido | Rejeitar Pedido | Antes de aceitar | Continua procurando outro entregador | Devolver à fila | Depois de aceitar, antes de coletar | Sai dele e volta a tocar para os outros. Não é cancelado | Problema na entrega | Depois de coletar, quando não consegue entregar num endereço | A entrega fica marcada com problema e ele volta à coleta para devolver o pacote | Cancelar Pedido | Depois de aceitar | O pedido inteiro é cancelado | Para o entregador que aceitou e não pode buscar, prefira liberar Devolver à fila e deixar o Cancelar Pedido desligado. Assim o pedido não se perde e o cliente não precisa lançar de novo. Onde ficam os botões Todas essas ações ficam dentro da tela do pedido (não nos cartões da tela inicial): - Aceito ou chegou na coleta: ao lado do botão principal aparece Devolver à fila (laranja) ou Cancelar Pedido (vermelho). Com as duas liberadas, Devolver à fila fica à vista e Cancelar Pedido vai para o botão laranja com ⚠. - Coletado: o botão laranja com ⚠ ao lado de Pedido Entregue abre Problema na entrega e Cancelar Pedido (os que estiverem liberados). - Entregue, faltando o retorno: Cancelar Pedido ao lado de Concluir Pedido, se liberado. Rejeitar antes de aceitar No cartão do toque, recusar não pede confirmação. Na tela do pedido, Rejeitar Pedido pergunta "O pedido será rejeitado. Tem certeza que deseja rejeitar o pedido?". Depois de rejeitar, o botão fica cinza com "Você já rejeitou este pedido". A recusa pode contar para a Punição de Entregadores, se você ligou a punição por recusa. Devolver à fila Como o entregador faz - No pedido aceito (antes de coletar), toca em Devolver à fila. - Confirma em Sim no aviso "Você será removido do pedido e ele voltará a tocar para outros entregadores." - Aparece "O pedido foi devolvido à fila" e o app volta para a lista de pedidos disponíveis. Depois de coletar não dá para devolver: "Só dá para devolver à fila um pedido que você aceitou e ainda não coletou." Devolver não conta como recusa na punição por recusa. Como ativar e limitar Em Configurações › Entregadores › Permissões no App do Entregador, seção Devolução de pedidos à fila: - Marque Permitir entregador devolver pedido à fila após aceito (sem cancelar). - Em Limite de devoluções à fila, defina quantas devoluções a cada quantos minutos (0 = sem limite). Passando do limite, o app avisa "Você já devolveu 3 pedidos à fila nos últimos 60 minutos e não pode devolver outro agora." - Se quiser punir o abuso, marque Bloquear o entregador ao atingir o limite e defina o Tempo do bloqueio. O entregador recebe o aviso de que foi bloqueado e até quando. - Clique em Salvar. Problema na entrega Como o entregador registra - No pedido coletado, toca no botão laranja com ⚠ e em Problema na entrega. - Com várias entregas, escolhe em "Selecione o endereço em que o problema ocorreu". - Descreve o que houve em Descreva o problema (até 400 caracteres; opcional, a não ser que você exija). - Toca em Sim no aviso "Tem certeza que deseja informar problema na entrega? Você deverá retornar ao local de coleta para a devolução do pedido." - Aparece "Problema registrado!". A entrega fica com ✕ vermelho e ele segue para as outras entregas e para o retorno à coleta. O entregador descreve o problema e confirma que vai voltar à coleta para devolver o pacote. A descrição aparece na lista de endereços do pedido no painel e no Portal B2B (veja No Portal B2B). No app do entregador, o pedido com algumas entregas feitas e outras com problema aparece como "Parcialmente entregue". Como ativar Em Configurações › Ciclo da Entrega › Problemas na entrega: - Habilitar Problemas na entrega: libera a ação no app. Dá para liberar ou bloquear por cliente, na aba Permissões do cadastro do cliente. - Cobrar Taxa de Retorno caso ocorra problema na entrega.: se o pedido não tinha retorno, o valor é recalculado com a volta à coleta. - Exigir que o entregador descreva o problema: o app não aceita o problema sem descrição. Passo a passo do painel em Problemas na Entrega. Se o cliente não permite devolução, o app recusa com "Você não pode informar problema na entrega pois o cliente não permite devolução". Cancelar o pedido Como o entregador cancela - Toca em Cancelar Pedido (direto ou pelo botão ⚠). - Lê o aviso: "O Pedido será cancelado e essa ação é irreversível. O valor será estornado para o cliente e vamos notificá-lo sobre o cancelamento." - Toca em Sim. O pedido é cancelado. O cancelamento pelo entregador cancela o pedido para o cliente, não só tira o entregador. O cliente vai precisar lançar de novo. Se a sua operação não quer isso, desligue a opção e libere a devolução à fila. Como controlar Em Configurações › Entregadores › Permissões no App do Entregador, a opção Permitir entregador cancelar pedido após aceito. Desmarcada, o botão some e o sistema recusa com "Você não pode cancelar pedidos depois do aceite". Pedido agendado Num pedido agendado que ele reservou, Cancelar Pedido só tira o entregador do agendamento: o pedido continua agendado para outro aceitar. Veja Pedidos disponíveis e agendados no app. No Portal B2B O que o seu cliente vê no Portal B2B (e no App B2B) em cada caso: - Problema na entrega: o card do pedido ganha o ícone ⚠ ("Este pedido teve problema na entrega"). Na página do pedido (Abrir Completo), a entrega aparece com o ⚠ ("Ocorreu um problema e a entrega foi devolvida ao local de coleta") e a linha Problema na entrega: com a descrição do entregador. - Devolver à fila: o pedido sai do entregador e volta para Pedidos Buscando Entregador, sem entregador, até outro aceitar. O cliente não precisa fazer nada. - Cancelar Pedido pelo entregador: o pedido vai para Cancelados Recentemente. Para mandar de novo, o cliente usa Reenviar Pedido no menu ⋮ do card cancelado ou lança outro pedido. A página do pedido ("Abrir Completo") mostra a situação, o mapa com o entregador, a coleta e cada entrega. Os nomes "pedido", "entrega" e "entregador" seguem as Nomenclaturas da sua praça. Veja Acompanhar pedidos no Portal B2B. E quando a central resolve Se a ação não está liberada no app, o entregador fala com a central (pelo Suporte) e você troca o entregador, devolve o pedido à distribuição ou cancela pelo painel. Quando o pedido sai dele, o entregador recebe o aviso "Pedido removido". Veja Avisos de pedido alterado ou cancelado no app. Mensagens de erro e avisos no app Se o entregador viu uma destas mensagens no app, veja abaixo o motivo e o que fazer. O texto está igual ao que aparece na tela (inclusive quando o sistema escreve com erro de digitação), para facilitar a busca. Os nomes "pedido", "entrega" e "entregador" seguem as Nomenclaturas da sua praça. Mensagem | Onde aparece | Por que aparece | O que fazer | Você foi bloqueado + "Você devolveu N pedidos à fila e foi bloqueado até dd/mm hh:mm" | Push | Passou do limite de devoluções à fila com a punição ligada. | Empresa: Permissões no App do Entregador › seção "Devolução de pedidos à fila" › "Bloquear o entregador ao atingir o limite" / "Tempo do bloqueio". | Você não pode rejeitar um pedido que não está pendente | Caixa ao recusar | O pedido já foi aceito/atribuído; recusar só vale durante o toque. | Para largar um pedido aceito, usar "Devolver à fila" ou "Cancelar" (se liberados). | Você não pode informar problema na entrega pois o cliente não permite devolução | Caixa ao registrar problema | Problemas na entrega estão desligados para aquele cliente (ou na praça). | Falar com a central. Empresa: Problemas na entrega › "Habilitar Problemas na entrega" e o override "Devolução de pedido" na aba Permissões do cliente. | Descreva o problema na entrega. | Caixa | A praça exige descrição e ela veio vazia. | Escrever o que aconteceu. Empresa: "Exigir que o entregador descreva o problema". | Descreva o problema | Campo da janela de problema | Mesma exigência, conferida no app. | Escrever a descrição. | Você está muito longe do local de entrega. | Caixa ao registrar problema | Mesma trava de distância do "entregue". | Estar no endereço. Empresa: Distâncias Permitidas. | A devolução à fila não está habilitada | Caixa ao devolver | A praça não liberou "Devolver à fila". | Empresa: Permissões › "Permitir entregador devolver pedido à fila após aceito (sem cancelar)". | Só dá para devolver à fila um pedido que você aceitou e ainda não coletou. ("pedido" fixo) | Caixa | Só vale para status aceito ou chegou na coleta. | Depois de coletar, usar "Problema na entrega" ou falar com a central. | Esse pedido não está com você. ("pedido" fixo) | Caixa | O pedido foi reatribuído. | Recarregar. | Você já devolveu N pedidos à fila nos últimos m minutos e não pode devolver outro agora. | Caixa | Atingiu o limite de devoluções no período. | Aguardar o período. Empresa: Permissões › "Limite de devoluções à fila". | O status desse pedido mudou agora há pouco. Recarregue o pedido e tente de novo. ("pedido" fixo) | Caixa | O pedido mudou (coletado/cancelado) no mesmo instante. | Recarregar. | Não consegui devolver o pedido à fila agora. Tente de novo em instantes. ("pedido" fixo) | Caixa | Erro interno ao devolver. | Tentar de novo. | Erro ao devolver à fila, tente novamente | Toast | Falha de internet/servidor ao devolver. | Tentar de novo. | Você não pode cancelar pedidos depois do aceite | Caixa ao cancelar | A praça não permite cancelar depois de aceitar. | Usar devolver à fila ou falar com a central. Empresa: Permissões › "Permitir entregador cancelar pedido após aceito". | O Pedido será cancelado e essa ação é irreversível. O valor será estornado para o cliente e vamos notificá-lo sobre o cancelamento. Tem certeza que deseja continuar? ("Pedido" e "cliente" fixos) | Confirmação ATENÇÃO ao cancelar | Aviso antes de cancelar. | Confirmar só se for mesmo cancelar. | Tem certeza que deseja informar problema na entrega? Você deverá retornar ao local de coleta para a devolução do pedido. ("entrega" fixo) | Confirmação | Registrar problema cria o retorno à coleta. | Confirmar e voltar à coleta. | Perguntas frequentes O botão Devolver à fila não aparece. Confira se a opção está marcada na praça e se o pedido ainda não foi coletado. Depois de mudar no painel, o entregador precisa reabrir o app. O entregador não vê Problema na entrega. Ele só aparece com o pedido coletado, com Habilitar Problemas na entrega ligado e com o cliente daquele pedido permitindo a devolução. O botão Cancelar não aparece, mas a opção está ligada. Salve a tela Permissões no App do Entregador de novo na praça e peça para o entregador reabrir o app. Devolver à fila gera punição? Não conta como recusa. Só bloqueia se você ligou Bloquear o entregador ao atingir o limite e ele passou do limite de devoluções.